Face aux contestations récurrentes liées à la mauvaise qualité du réseau, aux tarifications contestées ou aux failles des services clientèle, l’Autorité de Régulation de la Poste et des Télécommunications du Congo (ARPTC) monte au créneau. À travers un communiqué officiel signé par son Président Christian Katende, le régulateur rappelle et formalise le cadre opérationnel de saisine pour arbitrer les litiges entre les usagers et leurs prestataires.
C’est un mécanisme de recours clair et contraignant. Conçue comme un véritable garde-fou contre les dérives tarifaires, les rétentions d’information ou les clauses abusives, cette procédure oblige désormais les opérateurs à répondre rigoureusement de leurs actes.
Le schéma fixé par l’ARPTC reste toutefois méthodique. Avant toute saisine, l’usager doit obligatoirement introduire une réclamation préalable auprès de son opérateur et lui accorder un délai maximal de 30 jours ouvrables pour apporter une solution. C’est en l’absence d’une réponse satisfaisante que le régulateur intervient.
Trois voies d’accès et un arbitrage en 30 jours
Pour formuler une plainte, le citoyen dispose de trois canaux simplifiés dont le numéro vert gratuit 155, le formulaire en ligne dédié (arptc.gouv.cd/formulaire-de-plainte/), ou le dépôt physique avec accusé de réception.
Dès réception d’un dossier recevable muni des pièces justificatives (factures, captures d’écran, réclamation initiale), l’ARPTC lance l’instruction et s’engage à rendre un avis motivé dans un délai de 30 jours. En renforçant ce canal d’arbitrage, l’ARPTC remet le consommateur au cœur de l’écosystème numérique et somme les opérateurs d’élever urgemment leurs standards de service.
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